Human to human - Ihmiseltä ihmiselle

Tapahtui eräässä yritysten juhlatilaisuudessa, jossa vierelläni istunut henkilö intoutui kehumaan pankissa saamaansa palvelua:  "Kaikki kanssakäyminen sujuu oikein hyvin ja mutkattomasti. Oli kyse pienestä tai isosta asiasta, asiantuntija tuntuu aina olevan niin sanotusti kartalla, tavoitettavissa ja auttamassa. Asioita ei tarvitse kerrata juurta jaksain, vaan yrityksen aiemmat vaiheet ovat asiantuntijalla hyvin muistissa. Kaiken lisäksi hän puhuu selkokielellä ja ihmisenä ihmiselle."

Kiinnostuin kuulemastani pankin edustajana ja innostukseni vain yltyi kuultuani, että kyseessä on minun työnantajani, OmaSp. 

H2H - Ihmiseltä ihmiselle

Edellä kerrottu tarina on totta ja pisti pohtimaan, mitä kaikkea onnistuneeseen asiakassuhteeseen tarvitaan. Puhutaan palvelumalleista, prosesseista ja erilaisista lähestymistavoista kohdata asiakas: On B2B:tä, B2C:tä, B2H:tä ja H2H, jossa viimeksi mainittu Human to Human perustuu pitkälti ihmisten välisiin suhteisiin. Se on inhimillinen tapa lähestyä kuluttaja- ja yritysasiakasta, jossa yksilön tarpeet ja tunteet huomioidaan. Yhtäläisyyksiä löytyy palvelumuotoilusta, jossa palveluita ja liiketoimintaa kehitetään ihmislähtöisesti. 

Aito H2H vahvistaa kumppanisuhdetta, kasvattaa molemminpuolista luottamusta ja sitoutumista. Lähestymistavassa itse organisaatio on taka-alalla, vaikka toki se siellä prosesseineen, brändeineen, puitteineen, järjestelmineen ja organisaatiorakenteineen on. Organisaatio ei kuitenkaan kääri hihoja ja keskustele, hoida tai ratkaise asiakkaan tarpeita, vaan sen tekee ihminen. Päivänselvää, mutta pistää kuitenkin miettimään. 

Kuuntelua herkällä korvalla

Pankin kanssa kohtaamiset menevät jotakuinkin näin: yrityksen edustaja on yhteydessä pankin asiantuntijaan tai päinvastoin, ja he sopivat tapaamisesta. Yrityksen edustaja on löytänyt pankkivaihtoehdon joko suosittelun avulla tai itsenäisesti etsien.  Tapaamisesta sovitaan, tavataan ja pankkisuhde solmitaan. – Otetaan ensimmäinen askel kohti kumppanuutta, kaikki pelaa ja arki rullaa, sitten yritys haluaa kenties sijoittaa, investoida, saada sparrausta, keskustella sukupolvenvaihdosta tai henkilökohtaisista pankkiasioista, kuvailee OmaSp:n yritysasiakkuuspäällikkö Saara-Sofia Nieminen.

Sen sijaan, että lähtisi seikkailemaan organisaatioviidakossa, soittaa asiakas puolitutuksi tulleelle asiantuntijalleen pankkiin.  – Tässä on pankille näytön paikka, jossa palveluhalu punnitaan ja tähän olemme sitoutuneet OmaSp:ssä. Olemalla lähellä ja läsnä, tavoitettavissa asiantuntijana yrittäjälle, ihmisenä ihmiselle. 

Kun kommunikointi on inhimillistä ja asiakassuhteeseen sitoudutaan molemmin puolin, on luonnollista, että side ja luottamus ajan saatossa vain kasvaa ja vahvistuu, pohtii Saara-Sofia Nieminen (kuvassa vas.). 

- Meillä Human to human -ajattelun peruslähtökohtana on, että olemme suoran numeron päässä, verkkotapaamisessa tai konttorilla, jossa ovet ovat avoinna jokaisena arkipäivänä. Kynnys kumppanuudelle on tehty todella matalaksi. Käytännössä riittää, kun astuu ovesta sisään, kuvailee Nieminen. 

– Henkilöstömme on yrittäjähenkistä, ja monella saattaa olla omakohtaista kokemusta yrittäjyydestä tai yrittäjyyttä löytyy läheltä. Ymmärrämme, kuinka tärkeää yrityksen on saada nopeaa ja saumatonta pankkipalvelua liiketoimintansa pyörittämiseen, ja siksi meillä on tarjota oma asiantuntija, joka hoitaa myös yrityksen henkilökohtaisia pankkiasioita. Kun neuvottelupöytään tarvitaan erityisosaajia esimerkiksi varainhoidon puolelta, oma asiantuntija toimii linkkinä ja tuo lisäosaamista neuvottelupöytään. 

Mitä tiiviimpi asiakassuhde ja keskusteluyhteys, sen antoisampi lopputulos. Kun kommunikointi on humaania ja asiakassuhteeseen sitoudutaan molemmin puolin, on luonnollista, että side ja luottamus ajan saatossa kasvaa ja vahvistuu entisestään. 

Se edellyttää todellista läsnäoloa, yhteydenpitoa, kiinnostusta ja luottamusta molemmin puolin. Parhaimmillaan tällainen suhde kantaa yrityksen koko elinkaaren.

Parasta palvelua -kysely mittaa onnistumista

OmaSp selvittää asiakastyytyväisyyden tasoa vuosittaisella Parasta palvelua -kyselyllä. Vuoden 2024 kyselyssä vastaajien määrä oli ennätykselliset 13 432 eri puolelta Suomea. Henkilö- ja yritysasiakkaiden tyytyväisyys omaan yhteyshenkilöön sai 4,6 asteikolla 1–5. Palvelun kokonaisarvosanaksi saatiin 4,2/5. – Vastausten perusteella olemme onnistuneet henkilökohtaisessa palvelussa hyvin. Ja siinähän on juuri kysymys H2H:n perusteista, päättää Nieminen.

Saara-Sofia Nieminen, yritysasiakkuuspäällikkö, p. 020 758 2930.

Artikkeli on alunperin julkaistu 4/2025 V-S Yrittäjä -lehdessä